L’auto-entrepreneur doit être marié à ses clients
Par Jean-Philippe le 2 December 2009
dans Solutions simples
Vous avez lancé votre entreprise. Vous débutez en temps qu’auto-entrepreneur. Ainsi vous faites votre révolution personnelle et vous êtes heureux parce qu’enfin vous contrôlez mieux votre vie. Vous y pensiez depuis si longtemps à cette idée. Finalement, vous l’avez appliquée et ça marche, vous aviez raison ! Vos premiers clients sont arrivés, ils ont passé commande, acheté votre produit ou votre service. Maintenant, vous voulez maximiser votre investissement. Comment fidéliser et vendre plus à ces clients ?
Attention, ne les prenez pas pour des citrons que vous pouvez presser indéfiniment. Vous risqueriez de les voir disparaître et de devoir fermer boutique rapidement. Pourtant, il y a une façon simple d’éviter ce risque : aimez vos clients !
Une love story
Oui, vous avez bien lu : aimez vos clients. Adorez-les! Faites comme s’ils faisaient partie de la famille. Comme si vous étiez mariés. Respectez-les et ouvrez-leur tout grand les portes de votre entreprise. Plus vous serez sincère et plus vous établirez des liens à long terme. Plus vous chouchouterez vos clients, plus ils seront vos fans et parleront de vous partout où ils iront. Vos fans-clients sont vos meilleurs marketeurs!
Quelque soit votre business, vous vous devez d’avoir non seulement un service après-vente irréprochable mais aussi un service avant-vente de qualité et un service après-après-vente exceptionnel. Tous ces services peuvent être une seule personne: vous. Même si vous avez un tout petit site web et que vous vendiez très peu, en vous démarquant ainsi vous allez faire travailler le bouche à oreille.
En effet, la compétition est rude. Les internautes ont un vaste choix. Sur internet, l’info circule vite. On connaît rapidement les bonnes entreprises, les bons prix, les arnaqueurs. Donc vous n’avez pas d’alternative. Mais ce n’est même pas une question de choix, c’est un devoir.
Si vous êtes dans le commerce pour remplir votre compte en banque sur le dos de vos clients, sauf monopole, vous ne durerez pas longtemps. Par contre, si vous avez un vrai produit, une vrai bonne idée et si vous avez réellement envie d’aider les autres, ça devient naturel : vous voulez que vos clients soient le plus satisfaits possible.
Le client est roi
Alors quoi faire ? Vous n’allez pas leur téléphoner personnellement à chaque fois qu’ils passent commande ou envoyer un cadeau d’anniversaire pour les 3 ans du petit dernier ? Et pourquoi pas ? Tout dépend de la taille de votre entreprise et de votre budget mais plus vous chérirez vos clients et plus vous verrez vos ventes augmenter. Chouchouter vos prospects et vos clients, ce n’est pas une dépense, c’est un investissement.
Voici une liste non-exhaustive d’idées de base à appliquer si vous faites de la vente sur le net. Plus vous pourrez appliquer ces concepts plus vous aurez de fans-clients.
Avant la vente
- Ayez des produits de bonnes qualité, que vous utilisez vous-même
- Répondez dans la journée à tous vos mails de prospects (et de clients passés aussi)
- Soyez extrêmement poli
- Soyez clair sur vos prix. Pas de surcharges cachées
- Recommandez le meilleur produit pour votre client, pas le plus cher
- Ayez de l’humour
- Ne dites jamais : “Désolé, nous ne pouvons pas”
Après la vente
- Reconnaissez quand vous faites une erreur
- Si vous utilisez la poste pour les envois, ajoutez une petite note écrite de votre main
- En cas de produit défaillant, offrez le remboursement immédiat ou un bon de réduction
- Traitez vos meilleurs clients “mieux” que les autres
- Eliminez vos clients à problèmes (ils achètent peu et vous font perdre du temps)
- Demandez à vos plus fidèles clients de tester vos nouveaux produits ou services
- Contactez régulièrement vos clients pour savoir si leur produit fonctionne bien
- Ajoutez une petite surprise dans vos colis
Sincérité d’abord
Toutes ces conseils ne sont pas nouveaux. Ce ne sont pas des trucs ou des gimmicks que vous appliquez à la lettre pendant que vous faites votre comptabilité. Non, vous devez être sincère dans votre démarche. De tout façon, si vous le n’êtes pas, l’un de vos clients le sentira et les nouvelles vont vite sur twitter. Alors, peut-être que vous pouvez commencer par mettre en pratique les conseils avec lesquels vous vous sentez le plus en accord.
Dans un monde où la vraie réalité est plus difficile à percevoir, soyez authentique. Entre la télé réalité et les réseaux sociaux virtuels, il est plus difficile de sentir ce qui est vrai. Vos acheteurs recherchent une honnête relation. Ils veulent pouvoir vous faire confiance.
Ayez du respect pour ceux qui achètent vos produits ou vos services. Ils ne sont pas des machines à sous.
Votre client est un être humain, comme vous.
(Photo : Hamed Saber)
Je crois que je vais offrir une copie de ton article encadré à tous mes prestataires auto-entrepreneurs ; )
Merci pour le compliment ! et drôle de hasard (on ne s’est pas téléphonés !) Seth Godin a justement écrit aujourd’hui sur les clients. 😉
Bonjour Jean-Philippe,
Je suis d’accord sur toute la ligne : le statut d’auto-entrepreneur est une vraie opportunité, sauf pour les opportunistes 😉
Est-ce que ceux-là comprendront le message ? Car être sincère, ce n’est pas une qualité qui se développe, si ?
Allez, je file lire le billet de Seth Godin !
Merci Isabelle ! Je pense que la sincérité ça peut se développer surtout après une prise de conscience. Mais encore faut-il être assez courageux pour le vouloir.
Je pense que l’auteur qui porte un prénom semblable au mien a bien résumé le rôle important de la relation client ou CRM pour les adeptes de l’anglais.
Ces conseils sont une base dans la vente mais de trop nombreuses entreprises l’oublient encore.
Avec les canaux de communication moderne, il est très simple de communiquer pour garder et surtout fidéliser son client.
@Isabelle : Malheureusement, je pense que certains AE n’ont rien compris et veulent simplement se positionner sur un prix. Ils courent à leur perte mais ils en ont pas encore conscience.
Je pense que l’auteur du commentaire qui porte un prénom semblable au mien a fait d’excellentes remarques. 😉
Aux deux Jean-Philippe : je reviens me faire le porte-parole des auto-entrepreneurs 😉
Je pense qu’un pourcentage non négligeable de créateurs d’entreprises, quel que soit leur statut, pensent avant tout à l’argent qu’ils vont gagner. Cela n’est pas une caractéristique spécifique aux auto-entrepreneurs.
Cela dit, la simplicité de “passage au statut” d’auto-entrepreneur fait que de nombreuses personnes s’y précipitent tête baissée et l’idée même “d’aimer leurs clients” ou encore de leur proposer des produits ou services qui leur apporteront satisfaction, leur est complètement étrangère.
Donc merci à Jean-Philippe d’essayer dans ce billet de soulever certaines oeillères 😉
Merci Isabelle. 🙂
Un accompagnement ou une formation seraient bons pour avoir quelques clés avant de se lancer. Mais comme vous le dites, tout dépend de l’esprit de ces auto-entrepreneurs.
Je suis d’accord sur les principes que tu indiques. C’est vrai que l’on est souvent choqué de voir les “petits commerçants” de nos centre-ville, qui sont sensés précisément soigner l’accueil, la mise en rayon, le petit plus qui fait que l’on ne se précipite pas chez Carrefour ou … Wallmart.
J’ai pas mal d’anecdotes en tête dans ma ville, à Marseille, ou ces principes sont véritablement suivis à l’envers.
La prochaine fois, je vous raconte les “bests practices” de Georges, commerçant de mon quartier, qui tient un videoclub (lire : location de DVD), cela vaut son pesant de cacahuètes, croyez-moi !!!
Next time !
Merci Nicolas pour ton témoignage. Les “best practices” dont tu parles sont-elles positives ? Dans ce cas-là, oui, ça nous intéresse. 🙂
Merci pour ses conseils!
C’est vrai que ça serait plus facile avec une formation au démarrage, parce qu’on se sent un peu seul quand même, et on sais pas trop quelles direction prendre au début…
Merci woamba pour le compliment !
Je viens de visiter votre site de vente d’artisanat du Burkina-Faso, je trouve votre démarche d’une belle authenticité. Vous aidez les artisans burkinabés et vous offrez une belle palette d’objets à la vente. Je pense vraiment que vous êtes sur le bon chemin. 🙂
Merci beaucoup, je fais tout pour, mais il est long le chemin!
En tout cas c’est une belle aventure et je ne regrette rien.
et bonne année 2010
On retrouve certains de ces concepts dans le livre Re-work. L’as-tu lu ?
http://www.amazon.fr/Rework-R%C3%A9ussir-autrement-Jason-Fried/dp/2840016605/ref=sr_1_2?ie=UTF8&qid=1311533620&sr=8-2
Bonjour,
Merci pour ce très bon article, qui semble malgré tout “logique” pour certains.
Je vous rejoins sur tous les points, un client ça se chouchoute, il est notre meilleur ambassadeur.
En revanche, j’ai une petite question :
“Ne dites jamais : “Désolé, nous ne pouvons pas””
Je veux bien, mais si on ne peut vraiment pas ? Je suis webmaster, si je n’ai pas les compétences pour un certain module, je dis bien “je ne peux pas”, parce que justement, je ne prend pas mon client pour une machine à sous. Avez-vous un petit conseil pour “trancher” ?
Sur ce, je continue la découverte de votre blog ! 🙂
@David Merci et oui je l’ai lu ! C’est une lecture plus que recommandée et gratuite en plus. 😉
@Mae Très bonne question ! Cette phrase fait référence aux entrepreneurs qui ne veulent pas faire un petit effort supplémentaire pour aider un client en dehors d’un cadre rigide. Bien entendu, il y a aussi des cas où tu ne peux pas personnellement aider… mais tu peux quand même faire plus. 🙂
Par exemple si tu n’as pas les compétences nécessaires, pourquoi ne pas recommander quelqu’un de confiance, que tu connais bien, pour aider ton client ? Tu feras deux heureux dans ce cas ! et en plus cette aide désintéressée te fera aussi un bien fou. Enfin, plus tard, ce client n’oubliera pas ta générosité s’il a besoin d’autres services.
Donc vraiment, “Désolé, nous ne pouvons pas”, est une phrase que l’on peut tout à fait bannir de son vocabulaire d’auto-entrepreneur. 😀
Bonjour !
C’est tout à fait dans ma politique de rediriger vers un entrepreneur compétent. Non seulement ça fait un bien fou, tu as raison, mais le client apprécie l’honnêteté et surtout un travail effectué par un expert en son domaine, mais le collègue pourra aussi rendre la balle.
Merci pour la réponse ! 🙂
J’en profite pour poser une autre question, lorsque vous parlez d’éliminer un client à problème, y’a-t-il une façon de le faire en douceur pour préserver sa réputation ?